1&1 – eine Geschichte vom nicht Können und nicht Wollen

Der letzte Artikel über 1&1 ist nun ja schon wieder ein bisschen her. Ich muss zugeben, ich hatte mich fast an eine konstante Internetverbindung gewöhnt und den ganzen Stress, den zuerst mit 1&1 hatte, vergessen. Wie gesagt fast – denn letzte Woche hat sich die Firma 1&1 mal wieder mit einer beeindruckenden Aktion in mein Gedächtnis gerufen.

Nachdem letzte Woche mein Router wie aus dem nichts einen Neustart übte, nahm ich dies zum Anlass mal wieder in dessen Menü zu schauen. Und was sehe ich da? Die Leitungskapazität hat sich erhöht. Dummerweise kann ich davon keinen Gebrauch machen, da seitens 1&1 eine Bandbreitenfixierung auf 11Mbit gesetzt wurde. Dies geschah, da zur Zeit der Einrichtung nur eine Leitungskapazität von 12Mbit verfügbar war und die Leitung auf 12Mbit einfach instabil lief. Alles ok soweit.

5 Minuten, nachdem ich die neue Leitungskapazität erblickt hatte, klingelte es an meiner Haustür und ein freundlicher Mitarbeiter der Firma mit dem großen, pinken T im Logo erklärte mir, dass man in meiner Straße neue Technik aufgebaut hätte und ich nebst der Möglichkeit nun auch VDSL zu bekommen, auch eine bessere Qualität der normalen ADSL-Anschlüsse feststellen sollte. Ich dankte dem Mitarbeiter für die Info und nahm mir vor, bei 1&1 anzurufen, damit diese die Bandbreitenfixierung aufheben würden.

Ich rief also bei 1&1 an und erklärte, dass ich die Bandbreitenfixierung von 11Mbit gerne aufgehoben hätte, da ich aufgrund der in meiner Fritzbox angezeigten Werte und der Information des T… Mitarbeiters der Überzeugung sei, dass die Schaltung der im Vertrag angestrebten vollen 16Mbit nun möglich sei.
Der freundliche 1&1 Supporter lies mich jedes Detail erzählen, um mir am Ende zu sagen, dass er keine Befugnisse hätte und mich zu einem zuständigen Mitarbeiter durchstellen würde. Und so kam es dann auch. Ich wurde durchgestellt, bloß hatte der neue Gesprächspartner nicht nur Probleme meinen Wunsch zu verstehen, sondern auch ordentlich mit der deutschen Sprache zu kämpfen. Jedoch versprach man mir, mich nun direkt zum passenden Ansprechpartner durchzustellen.
Leider wusste die Person ja gar nicht, was ich eigentlich von ihr wollte und so landete ich im Vertragswesen, wo man sich erst alles erneut von mir erzählen ließ, um mir dann zu sagen “Entschuldigen Sie, ich verstehe ihr Problem, aber ich mache nur Verträge. Ich stelle sie jetzt zur Technik durch…”.

So langsam war meine Geduld am Ende. Der vierte Mitarbeiter gab sich zwar als Techniker aus und versprach mir, mir zu helfen, jedoch stellte auch dieser fest, dass er nicht befugt sei, eine Bandbreitenfixierung aufzuheben. Weiterleiten wollte er mich dann aber auch nicht mehr.
Er fragte nach meiner Handynummer, versprach den Vorgang zur Prüfung zu geben und dass ich am nächsten Tag angerufen würde, wenn die Arbeiten abgeschlossen sein. An diesem Punkt bat ich den Mitarbeiter sich das Versprechen mit dem Anruf noch mal gut zu überlegen, da bisher nur jeder dritte versprochene Anruf wirklich getätigt wurde und ich auf leere Versprechungen nicht viel geben würde. Der Mitarbeiter entschied sich jedoch, bei seinem Versprechen zu bleiben.

Was am nächsten Tag folgte, war eine E-Mail. Kein Anruf. Der kam auch bis heute nicht. (Und wird wohl auch nicht mehr kommen.) Bei der E-Mail handelte es sich um eine Standard-Mail, in der man mir sagte, dass es technisch nicht möglich sei, die Fixierung aufzuheben, da meine Leitung das nicht hergeben würde. Siehe nachfolgendes Zitat:

[…] Bei der Überprüfung Ihres DSL-Anschlusses haben wir festgestellt, dass die technischen Gegebenheiten die maximal verfügbare Bandbreite auf 11.136 kBit/s eingrenzen. […]

Des Weiteren behauptete man, man hätte nicht feststellen können, dass es neue Hardware gebe oder sich etwas an der Leitung geändert habe. Da frage ich mich doch, wofür am Vortag dann um die Genehmigung gebeten wurde, Analysedaten aus meiner Fritzbox zu lesen. Daraus hätte das eindeutig ersichtlich sein müssen.

[…] Uns liegen zurzeit noch keine Informationen über einen Ausbau des Leitungsnetzes in Ihrer Region vor. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir Ihnen daher keinen Termin nennen können, wann die Bandbreite erhöht werden kann. […]

Da ich mit dieser Aussage ganz und gar nicht einverstanden war, schrieb ich eine Antwort-Mail, in der ich darum bat, die Bandbreitenfixierung dennoch zu entfernen. Meinetwegen könnten die Mitarbeiter auch gerne vermerken, dass dies ausdrücklich auf Kundenwunsch geschehen sei. Zudem hing ich der Mail noch die Werte der Leitungskapazität und die der Störabstandmarge an.

Am nächsten Tag bekam ich eine weitere Mail von 1&1. Der Text war fast identisch. Nur, dass es auf einmal hieß, dass es gar kein Problem sei, eine höhere Geschwindigkeit umzusetzen.

[…] Wir haben Ihren 1&1 DSL-Anschluss selbstverständlich sofort für Sie überprüft. Dabei haben wir festgestellt, dass die technischen Gegebenheiten eine höhere Bandbreite zulassen. […]

Und was soll ich sagen? Die Leitung läuft, und das sogar mit knapp 17Mbit. Das sind ganze 6Mbit mehr als vorher bzw. eine um 1/3 höhere Geschwindigkeit. Fehler treten keine auf. Neusynchronisierungen oder Leitungsabbrüche konnte ich in der Woche seit der Freischaltung bis jetzt auch keine feststellen.

Und nun Frage ich euch, liebe Firma 1&1, wen wollt ihr hier eigentlich für doof verkaufen. Ich habe mich bisher immer sehr zurückgehalten und die letzten Artikel über Vorfälle mit euch noch sehr nüchtern geschrieben, aber nun Platz mir langsam der Kragen. Wie kann es sein, dass es am einen Tag nicht möglich ist, die Leitung aufzuschalten und am nächsten Tag doch? Wie kann es überhaupt sein, dass ich mich als Kunde darum selbst kümmern muss?

Ja, im Vertrag steht “bis zu 16Mbit”, aber wenn die Leitungskapazitäten steigen, dann dürft ihr langsame Anschlüsse auch gerne von euch aus aufstocken.
Und wenn man schon als Kunde aktiv werden muss, dann macht die Geschichte doch nicht so kompliziert. Nicht nur, dass ich zuerst vier Mal meine Geschichte erzählen muss, weil eure lieben Mitarbeiter erst danach einen Ton sagen, dass sie keine Ahnung haben, nein, auch der Mailverkehr ist unter aller Sau.

Wäre ich nicht hartnäckig geblieben und hätte eine weitere Mail geschrieben, behaupte ich jetzt mal, dann säße ich jetzt immer noch mit einer 11Mbit-Leitung zu Hause.

Das kann doch nicht euer Ernst sein. Worauf spekuliert ihr? Das von den 50% der Kunden, die überhaupt merken, dass sich durch technische Veränderungen eine höhere Bandbreite ergibt, gleich 25% aufgeben und mit der langsameren Geschwindigkeit leben, weil sie keine Lust haben ihr Problem 20-mal einem eurer Mitarbeiter vorzuleiern? Und die restlichen aufmüpfigen Kunden wird man dann los, in dem man der Konfrontation mittels Mail aus dem Weg geht und einfach mal behauptet, es sei nicht möglich eine schnellere Leitung zu schalten?

Wenn man mal ganz böse wäre, dann könnte (Achtung Konjunktiv – keine üble Nachrede) man behaupten, ihr macht das mit System und bei vollem Verstand. Ist ja auch irgendwo klar. Die Leitungen werden aufgestockt, die Kunden lässt man einfach weiter auf ihren zu langsam geschalteten Anschlüssen sitzen und schon kann man neue Verträge abschließen, weil ja noch Leitungskapazität über ist. Statt 3 Kunden, die bisher auf 11Mbit gedrosselt waren, aufzustocken auf 16Mbit, die Ihnen zustehen, kann man ja auch einfach noch einen vierten Kunden anschließen und dem auch irgendwas zwischen 9-11Mbit bieten.
Ist doch super. Kosten für den Hardwareausbau gespart und einen zahlenden Kunden mehr. So geht doch Management, oder?

Ganz ehrlich, liebe Firma 1&1, so geht’s nicht!