1&1 – eine unendliche Geschichte

Es gibt wieder Neues von 1 & 1 und deren Versuch mich in’s Internet zu bringen. Den ersten Teil könnt ihr, falls noch nicht geschehen, hier noch mal nachlesen.

01.10.2011 – der Techniker kommt!

Am 01.10. war es dann soweit. Der zweite Versuch einen Techniker zu meiner Wohnung zu lotsen sollte gelingen. Der Techniker kam, suchte den Hausanschluss, klemmte ein paar Kabel um und telefonierte mit einem Kollegen. (Während des Gesprächs mit dem Kollegen sagte er Dinge wie: „Wieso auf Leitung 5? Ich bekomm das Signal auf 1! Naja passt schon…“)
Nach gut 20 Minuten zog der Techniker wieder von dannen und sagte mir zu, dass er nun sein Ok geben würde, und meine Internetleitung binnen einer Stunde geschaltet werden würde.
Auch verriet er mir mögliche Gründe, warum der erste Technikertermin gescheitert sein könnte. Er vermutete, dass sein Kollege einfach Feierabend machen wollte, und ich zu weit hinten auf dessen Auftragsliste stand. Hätte ich im dritten oder vierten Stock gewohnt, so hätte er das nicht erscheinen noch auf die Wohnlage und die vielen Treppenstufen schieben können, aber da dem nicht so ist, blieb er bei der „der-Terminkalender-war-voll“-Theorie.

01.10.2011 – wo bleibt denn nun das Internet?

Immer noch am 01.10., vier Stunden nach dem Technikerbesuch. Vom Internet habe ich noch nicht viel gesehen. Da die angepriesene eine Stunde nun schon weit überholt war, rief ich bei 1 & 1 an und fragte, was denn los sei? An der Hotline sagte man mir, dass man noch keine Rückmeldung meines Technikers erhalten hätte und ich mich gegen 18:00 noch einmal melden sollte, da um 18:00 immer die Tickets des aktuellen Tages der Techniker an 1 & 1 geleitet würden.
Um 19:00 rief ich erneut bei 1 & 1 an. Man sagte mir, dass eine Störung vorliege. Wie genau diese aussehe könne man mir auch nicht sagen. Was man aber sehr genau wusste, war die Tatsache, dass ich bitte bis zu 72 Stunden warten möge, da ja ein Feiertag in nächster Nähe war und das Störungsteam deshalb nicht so schnell arbeiten könne wie immer. Wenn es etwas Neues gebe, würde ich eine SMS erhalten.

03.10.2011 – sie brauchen einen Techniker!

Zwei Tage später erhielt ich dann die heiß ersehnte SMS mit der nicht so heiß ersehnten Aufforderung mich bei der Hotline zu melden, um einen weiteren Technikertermin zu vereinbaren. Dies tat ich auch. Wie ich feststellen durfte, gelten bei Störungstechnikerterminen andere Regeln als bei Einschalttechnikerterminen. Hier hat man nämlich die Wahl zwischen 08:00 – 12:00 und 13:00 – 17:00 für den Technikertermin. (Zur Erinnerung: Einschalttechniker geben nur Zeitangaben wie 08:00 – 16:00). Im Endeffekt nützte mir dies auch nichts, da ich sowohl zwischen 08:00 und 12:00 als auch zwischen 13:00 und 17:00 bedingt durch die Arbeit nicht zu Hause sein konnte.
Nach kurzer Rücksprache mit meiner Freundin kam ich dann dennoch zu einem Termin und zwar Mittwoch, 05.10.2011 zwischen 08:00 – 12:00.

04.10.2011 – einmal Storno bitte!

Am Dienstag musste ich leider feststellen, dass meine Planung bezüglich des Störungstechnikertermins nicht aufging und so rief ich wieder einmal die 1 & 1 Hotline an, um den Termin zu verschieben. Freundlich erklärte man mir, dass mein Handeln richtig sei und es ja verständlich wäre, dass ich den Termin verschieben möchte, um den 59,90€ Strafgebühr zu entgehen, falls ein Techniker anreisen würde und ich nicht da wäre. Man sagte mir, dass man mich zum Leitungsmanagement (so habe ich es zumindest in Erinnerung) verbinden würde, um einen neuen Termin zu finden.
Nach einer gefühlten Ewigkeit in der Warteschleife erklärte mir dann ein für Störungen zuständiger Mitarbeiter, dass das Verschieben des Termins nicht möglich sei, mir dafür aber auch keine 59,90€ berechnet würden, wenn der Techniker niemanden antreffen würde, da es sich ja um einen Störungstechniker und nicht um einen Schaltungstechniker handeln würde.
(Also mal wieder 2 Mitarbeiter und völlig komplementäre Aussagen. )
Weiter sagte man mir, dass ich nun den bestehenden Technikertermin abwarten müsste, um dann gegebenenfalls einen weiteren Termin abzustimmen. Leicht frustriert akzeptierte ich die Aufforderung.

05.10.2011 – das Internet ist da, nicht.

Am 05.10. war ich, wie angekündigt, in der vereinbarten Zeit nicht zu Hause. Dennoch wurde ich, als ich nach Hause kam, positiv überrascht. Ich hatte Internet. Zwar kein volles DSL 16000, sondern nur knappe 11000, aber damit hatte ich schon gerechnet. (Je nach Länge der Endleitung vom Verteiler bis zum Haus, sind solche Schwankungen ja normal.)
Glücklich nutze ich das Netz den halben Tag – der festen Überzeugung, ich hätte dieses aufgrund des Störungstechnikertermins. (Man sagte mir, dass der Techniker eventuell gar nicht in meine Wohnung müsse, um den Fehler zu beheben. Von diesem Szenario ging ich am 05.10. dann auch aus.)
Abends verließ ich die Wohnung. Als ich jedoch gegen 2:00 zurückkehrte, erlebte ich eine herbe Enttäuschung. Mein Internetanschluss war so schnell gegangen, wie er gekommen war. Nichts, nicht mal ein klitzekleines bisschen Netz war noch da.

06.10.2011 – das wird teuer!

Am 06.10., morgens in der Früh, rief ich wieder einmal bei meiner ach so geliebten 1 & 1 Hotline an. Man sagte mir, dass man nicht verstehen würde, dass ich Internet gehabt hätte, da meine Leitung immer noch den Status „Störung“ hätte. Man versprach mir aber nachzuschauen, was der Techniker gemacht hatte. Dabei blieb es dann auch vorerst. Erstaunlicherweise war nämlich keine Rückmeldung auffindbar. Weder eine Rückmeldung über erfolgte Arbeiten, noch eine über einen nicht wahrgenommenen Termin. Jedoch mindestens eine von beiden hätte bereits am Vortag um 18:00 bei 1 & 1 eintreffen müssen. Man bat mich im zum Mittag noch einmal anzurufen, mit dem Versprechen, mir dann mit großer Wahrscheinlichkeit eine Auskunft geben zu können. Zu guter Letzt wies man mich noch darauf hin, dass ich bald eine Rechnung über 59,90€ erhalten würde, wenn der Techniker umsonst angereist sei. Ich bekam einen mittelschweren Wutanfall, weil mir der Mitarbeiter am Vortag das Gegenteil versichert und mir aufgrund dessen auch einen neuen Termin versagt hatte. Nach Verlautbarung meines Kenntnisstandes hielt die Mitarbeiterin Rücksprache mit einer weiteren Person und entschuldigte sich für das Missverständnis, welches auf Unwissen Ihrerseits basierte. Daraufhin endete das Gespräch.

06.10.2011 – Technikerbericht die Zweite

Wie gefordert rief ich zum Mittag erneut bei 1 & 1 an und, wie ich es mir schon gedacht hatte, war auch immer noch keine Meldung des Technikers auffindbar. Auch nach Anruf bei der entsprechenden Technikerfirma (ja, mittlerweile kann man die auch anrufen – das ging zum Anfang meiner DSL-Bestellung angeblich ja nicht.) war ein Status des mir zugewiesenen Technikers nicht verfügbar. Was genau in dieser Zeit geschehen ist, habe ich bis heute auch immer noch nicht erfahren und werde ich wohl vermutlich auch nicht mehr.
Der Mitarbeiter sagte mir jedoch, dass er das Problem eingrenzen könne, in dem er mir einen DSL 2000 Anschuss schalten würde. Würde dieser stabil laufen, so würde er mich auch auf eine angemessen schnellere Leitung hochschalten. (Komisch, das ist für mich Ferndiagnose. Wieso ging das nicht in den ersten 72 Stunden, meiner Störungsmeldung?!)
Ich willigte ein und versprach mich nach abgesprochener Zeit zu melden.

06.10.2011 – es geht doch…nicht

Nach einigen Stunden mit DSL 2000 ohne Ausfälle, rief ich meine Lieblingshotline an und verkündete die frohe Botschaft. Man kam mir erfreut entgegen und schaltete mir prompt einen DSL 9000 Anschluss mit der Bemerkung, dass die Messwerte zur 9000er Leitung traumhaft seien. Ich solle die Stabilität weiterhin beobachten und mit etwas Glück, würde der Mitarbeiter eine Aufschaltung auf DSL 12000-14000 für nicht gerade unrealistisch halten. Ein Technikerbesuch sei nicht mehr nötig, da der Fehler wenn überhaupt, am DSL-Verteiler in meiner Straße liegen würde. Alles lief perfekt. Zumindest bis zum Abend. Denn da war das Netz wieder einmal weg. Komplett. Dasselbe Szenario wie am Vorabend. Meine Laune war mittlerweile auch am Tiefpunkt angekommen.
Leicht entnervt rief ich erneut bei 1 & 1 an. Der Mitarbeiter studierte meine „Akte“, ließ aufmunternde Kommentare wie „das gefällt mir hier aber gar nicht“ von sich, setzte meine Leitung wieder einmal zurück und versprach mir, dass er die Technikerfirma auf direktem Wege beauftragen würde. Diese würden am Folgetag (07.10.2011) morgens direkt einmal den Verteiler in der Straße anschauen.
Zudem versprach er mir, sich meinem Fall anzunehmen und sich ebenfalls am Folgetag nach den Ergebnissen seiner Mühen zu erkundigen.

07.10.2011 – Groß(raum)gestört.

Als ich Freitag, den 07.10. von der Arbeit nach Hause kam, hatte ich erfreulicherweise wieder Internet. Jedoch wieder einmal nur für wenige Stunden. Also mal wieder bei 1 & 1 angerufen und mir erzählen lassen, dass es in dem Moment eine Großraumstörung gebe – jedoch nur bezüglich der Internettelefonie. Das mein Internet weg sei, sei komisch, jedoch wolle man die Großraumstörung nicht ausschließen. Ich solle warten und beobachten und am nächsten Tag noch mal anrufen.

08.10.2011 – ich flüchte!

Am Samstagmorgen hatte ich dann mal wieder Internet. Zumindest so eine kleine Portion bis zum Mittag. Dann war nämlich wieder Ende. Den Rest des Wochenendes verbrachte ich dann außerhalb meiner Wohnung.

11.10.2011 – und es geht immer noch nichts

Als ich am Montag aus meinem Wochenende zurückkehrte durfte ich feststellen, dass die DSL-Leitung immer noch mehrmals täglich zusammenbricht. Auch heute, am Dienstag den 11.10.2011, zeigt sich noch keine Besserung. Ich werde gleich ein weiteres Mal den 1 & 1 Support kontaktieren. Hoffnung auf Besserung habe ich jedoch nicht mehr wirklich…

Fazit

Am 14.08.2011 bestellte ich den Komplettanschluss bei 1 & 1 und auch heute am 11.10.2011, gut zwei Monate nach der Bestellung, hat die Firma 1 & 1 es nicht geschafft, mir einen stabilen Internetanschluss zur Verfügung zu stellen. Ein Ende des Desasters ist bisher nicht in Sicht. Meine Störungsmeldung ist auch schon seit über einer Woche offen und fast täglich bittet man mich um Geduld, kann jedoch keine Fehler benennen, geschweige denn eine Lösung aufzeigen. Ich bin mittlerweile mehr als enttäuscht und weiß, dass ich beim nächsten Umzug (der in ca. anderthalb Jahren stattfinden wird) meinen Internetanschluss von einer anderen Firma beziehen werde.

Nutzt jemand von euch auch Angebote von 1 & 1? Wenn ja, wie sind eure Erfahrungen mit dem Service und der Umsetzung von 1 & 1?