1&1 – auf der Suche nach dem Internet

Ich gebe zu der Titel klingt ein wenig reißerisch. Soll er auch – ich bin nämlich auch ein wenig angefressen. Der nachfolgende Artikel soll mehreren Zwecken dienen. Zum einen will ich meinen Leidensweg mit 1&1 darlegen und zum anderen gleichzeitig damit erklären, warum sich hier momentan nicht sehr viel auf dem Blog tut. (Nein, ich bin kein Mensch der sich für alles rechtfertigt, aber es gab schon die ein oder andere Nachfrage und die möchte ich natürlich auch gerne beantworten.)

Die Ausgangssituation

Da ich dieses Jahr meine Schulzeit abgeschlossen habe und auf der Suche nach einem Dualen Studienplatz war, musste ich zum August aus meiner Heimat (dem Harz) wegziehen.
Nun wohne, lebe, lerne und arbeite ich seit dem 01.08. im Ruhrpott.
Ist auch alles ganz schön hier. Noch schöner wäre es aber, wenn ich einen Internetanschluss hätte.
Dieser hat sich bis heute aber leider nicht blicken lassen und warum das so ist, habe ich nachfolgend mal chronologisch zusammengefasst.

01.08.2011 – Der Umzug

Zum 01.08. bin ich in meine neue Wohnung gezogen und habe mich in den nachfolgenden beiden Wochen erst mal wohnlich eingerichtet.

14.08.2011 – Bestellung des Komplettanschlusses von 1&1

Am 14.08. habe ich mich nach zweitägiger Überlegungsphase für einen Komplettanschluss (DSL 16000 + Telefonflatrate) von 1&1 entschieden. Meine eigentlichen Pläne vom Internet über den Kabelanschluss scheiterten mangels eines Kabelanschlusses für das Haus in dem sich meine Wohnung befindet.
Meine Wahl für 1&1 traf ich vor allem, weil die Tarife zum einen relativ günstig im Vergleich zu anderen Mitbewerbern (zum Beispiel der Telekom) waren und ich zum anderen ziemlich überzeugt von der mitgelieferten Hardware (1&1 Homeserver/Fritzbox) bin.

16.08.2011 – Der Technikertermin

Am 16.08. erhielt ich einen Anruf von 1&1 in dem man mir für die Bestellung dankte und mit mir einen Technikertermin vereinbaren wollte. Man sagte mir zu meiner Enttäuschung, dass Termine nur unter der Woche (Montag-Freitag) vergeben werden könnten. Auf meine Nachfrage, ob ich den Zeitpunkt bestimmen könnte, verneinte man erneut und klärte mich darüber auf, dass genauere Zeitangaben als „der Techniker kommt zwischen 08:00 und 16:00“ nicht möglich seien.
Somit stand fest, dass ich mir so oder so einen Tag Urlaub für den Termin nehmen müsste, da ich hier noch niemanden kannte, der zu dem Zeitpunkt in meiner Wohnung auf den Techniker warten könnte, während ich arbeiten ginge.

Ich wünschte also den nächstmöglichen Termin zu bekommen. Ob dieser nun „schnell“ sei, liegt sicherlich im Auge des Betrachters. Ich erhielt einen Termin für den 06.09.2011 – also drei Wochen nachdem ich den Internetanschluss bestellt habe. Bevor das Gespräch beendet wurde, fragte mich die 1&1 Mitarbeiterin noch ausführlich über meine Wohnlage aus (Straße, Hausnummer, Lage der Wohnung, Lage des Zimmers in dem sich der Amtsanschluss befindet).

17.08.-06.09.2011 – Warten

In den drei Wochen passierten mehrere Dinge:

• Zum einen traf mein Hardwarepaket ein (Der neue 1&1 Homeserver und ein Telefon).
• Ich bekam eine schriftliche Bestätigung meiner Bestellung und Hinweise zum Technikertermin. Unter anderem, dass es sich bei den Technikerterminen um verbindliche Termine handle.
  Das heißt in 1-und-1-Sprache: Reist der Techniker zu einem Termin an und man selbst ist nicht in der Wohnung oder öffnet die Tür nicht, so wird der erfolglose Einsatz des Technikers mit 59,90€ in Rechnung gestellt. Dies linderte meinen Schmerz über den verloren Urlaubstag wenigstens etwas. (Ich war mir sicher, dass der Techniker aufgrund der „Verbindlichkeit“ auf jeden Fall anreisen würde.)

06.09.2011 – der Tag des Technikerbesuchs

Kurz vor 08:00 klingelte mein Wecker – im Urlaub – denn ich wollte schließlich um keinen Preis die 59,90€ für einen verpassten Techniker bezahlen. Und so saß ich da, trank Kaffee, wartete, trank Kaffee, wartete und dann war es auch schon 17:30.
Einen Techniker hatte ich bis dahin noch nicht gesehen und sollte ich auch nicht mehr.
Ziemlich gefrustet rief ich bei 1&1 an und fragte, was der Techniker denn den Tag über zwischen 08:00 und 16:00 so alles gemacht hätte. Vollkommen gelassen sagte man mir nach einem Blick in das Technikerkommunikationssystem, dass dieser meine Wohnung nicht gefunden habe.
Ich wurde mehr oder wenig sauer, da ich den ganzen Tag aus dem Fenster geschaut hatte und ein Technikermobil noch nicht einmal an meinem Haus vorbeigefahren war.
Nachdem die Dame sich von der Richtigkeit meiner Beschreibung bezüglich meiner Wohnlage überzeugt hatte, sagte sie mir, dass das einzige, was sie für mich tun könne, die Vergabe eines neuen Technikertermins sei. Erstaunlicherweise diesmal auch samstags, nachdem ich mehrmals beteuerte, dass mir mein Chef keinen weiteren einzelnen Urlaubstag gewähren könnte. (Dies ist nicht ganz richtig, aber ich habe schlicht und ergreifend keine Lust gehabt einen weiteren Urlaubstag zu verschenken.)
Wie gesagt einigten wir uns nun auf den nächstliegenden Samstagtermin, den es nach meiner ersten 1-und-1-Sachbearbeiterin ja gar nicht geben dürfte. Dieser Termin lag wieder in erstaunlich „naher“ Zukunft.
Am 01.10.2011, sage und schreibe anderthalb Monate nach meiner DSL-Bestellung, soll ich nun endlich den bestellten Anschluss erhalten. Frustriert beendete ich das Gespräch.

Nach kurzer Gedenkzeit stellten sich mir jedoch noch zwei weitere Fragen.

1. Wie soll der Techniker am 01.10. meine Wohnung finden, wenn ich gar keine neuen Angaben gemacht habe?
2. Bekomme ich jetzt eigentlich 59,90€, weil ich da war, der Techniker aber nicht und der Termin doch ein verbindlicher Termin war?

Also griff ich zum Hörer, rief erneut bei 1&1 an und stellte die beiden gerade genannten Fragen. Antworten gab es prompt:

• Mehr Angaben könne man nicht machen, der Techniker würde die Wohnung am 01.10. schon finden. Es käme schließlich öfter vor, dass der Techniker die Wohnung nicht direkt im ersten Anlauf finde. (Selbst wenn „die Kunden Luftballons an ihre Haustür gehängt haben oder mit Straßenkreide den weg aufgemalt haben“ sei es möglich, dass der Techniker die Wohnung nicht finde. „Das sind keine Einzelfälle, unter uns, ich vermute, der Techniker bekommt mehr Termine als er schafft und wenn er Feierabend macht, findet er die letzten Termine einfach nicht mehr.“)
• 59,90€ würde ich nicht erhalten, da der Termin nur „einseitig“ verbindlich sei.

Ich war erstaunt wie kreativ man Verbindlichkeit auslegen kann und nun vollends erbost über die Aussagen bezüglich der Arbeitsmoral der Techniker. Ich verlangte eine bessere Lösung meiner Sachlage, woraufhin ich zum „Leitungsmanagement“ durchgestellt wurde.
Dort erzählte ich meinen Leidensweg nun schon zum dritten Mal innerhalb einer Stunde. Hier zeigte man sich mir gegenüber zum ersten Mal verständnisvoll. Man versprach mir eine Gutschrift über 40€ auf der ersten Rechnung, um den verschenkten Urlaubtag zu entschädigen. Wenigstens schon mal ein kleiner Trost.
Auch fragte man mich, ob man meine Handynummer an den Techniker weitergeben dürfe, damit dieser mich kurz vor meinem Termin nochmal kontaktieren könnte. (Wieso ging das eigentlich nicht bei den ersten drei 1&1 Mitarbeitern?) Etwas besänftigt wurde das Gespräch beendet.

Nun heißt es wieder warten. Warten, ob der Techniker wirklich am 01.10. kommt. Und hoffen. Hoffen dann endlich einen Internetanschluss zu haben. Anderthalb Monate nach der Bestellung.

Hinweise & Tipps für Neubesteller bei 1 & 1

• Bei der Wahl des Technikertermins sind auch Samstage möglich. (Auch, wenn man Ihnen erzählt dies sei nicht möglich. Haken Sie nach – es geht!)
• Bei der Anfahrtsbeschreibung sollten Sie sich absichern. Beschreiben Sie die Lage ausführlichst inkl. aller Details.
• Bitten Sie den 1&1 Mitarbeiter ihre Telefonnummer an den Techniker zu geben. (Wenn ein 1&1 Mitarbeiter Sie nach Ihrer Nummer fragt, ist dies nur für den 1-und-1-internen Gebrauch. Damit Ihre Nummer, sinnigerweise, weitergegeben wird, müssen Sie schon selbst aktiv werden.
• Sollten Sie ebenfalls von allen guten Geistern verlassen vom Techniker vergessen worden sein, rufen Sie solange im Kundenservice an, bis man Ihnen eine Gutschrift billigt.  Dies Bedarf vermutlich wie bei mir mehrerer Anrufe. Aber irgendwann werden Sie schon einen „kundenfreundlichen“ Mitarbeiter erwischen.
• Bringen Sie Geduld und Hoffnung mit!

Soweit bis heute. Wenn es etwas Neues gibt und ich mal wieder jemanden mit Internet besuche, denn mobiles Internet ist aufgrund des Empfangs in meiner Wohnung nicht nutzbar, halte ich euch auf dem Laufenden!

Viele Grüße,
Raffi

p.s.: Ob Marcel Davis auch so lange auf seinen Internetanschluss gewartet hat?

edit (11.10.2011): Es gibt Neues von 1&1 siehe hier:
 http://code-bude.net/2011/10/11/1und1-eine-unendliche-geschichte/