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1&1 – eine Geschichte vom nicht Können und nicht Wollen

Veröffentlicht am 2. November 2012 von

1und1_failDer letzte Artikel über 1&1 ist nun ja schon wieder ein bisschen her. Ich muss zugeben, ich hatte mich fast an eine konstante Internetverbindung gewöhnt und den ganzen Stress, den zuerst mit 1&1 hatte, vergessen. Wie gesagt fast – denn letzte Woche hat sich die Firma 1&1 mal wieder mit einer beeindruckenden Aktion in mein Gedächtnis gerufen.

Nachdem letzte Woche mein Router wie aus dem nichts einen Neustart übte, nahm ich dies zum Anlass mal wieder in dessen Menü zu schauen. Und was sehe ich da? Die Leitungskapazität hat sich erhöht. Dummerweise kann ich davon keinen Gebrauch machen, da seitens 1&1 eine Bandbreitenfixierung auf 11Mbit gesetzt wurde. Dies geschah, da zur Zeit der Einrichtung nur eine Leitungskapazität von 12Mbit verfügbar war und die Leitung auf 12Mbit einfach instabil lief. Alles ok soweit.

5 Minuten, nachdem ich die neue Leitungskapazität erblickt hatte, klingelte es an meiner Haustür und ein freundlicher Mitarbeiter der Firma mit dem großen, pinken T im Logo erklärte mir, dass man in meiner Straße neue Technik aufgebaut hätte und ich nebst der Möglichkeit nun auch VDSL zu bekommen, auch eine bessere Qualität der normalen ADSL-Anschlüsse feststellen sollte. Ich dankte dem Mitarbeiter für die Info und nahm mir vor, bei 1&1 anzurufen, damit diese die Bandbreitenfixierung aufheben würden.

Ich rief also bei 1&1 an und erklärte, dass ich die Bandbreitenfixierung von 11Mbit gerne aufgehoben hätte, da ich aufgrund der in meiner Fritzbox angezeigten Werte und der Information des T… Mitarbeiters der Überzeugung sei, dass die Schaltung der im Vertrag angestrebten vollen 16Mbit nun möglich sei.
Der freundliche 1&1 Supporter lies mich jedes Detail erzählen, um mir am Ende zu sagen, dass er keine Befugnisse hätte und mich zu einem zuständigen Mitarbeiter durchstellen würde. Und so kam es dann auch. Ich wurde durchgestellt, bloß hatte der neue Gesprächspartner nicht nur Probleme meinen Wunsch zu verstehen, sondern auch ordentlich mit der deutschen Sprache zu kämpfen. Jedoch versprach man mir, mich nun direkt zum passenden Ansprechpartner durchzustellen.
Leider wusste die Person ja gar nicht, was ich eigentlich von ihr wollte und so landete ich im Vertragswesen, wo man sich erst alles erneut von mir erzählen ließ, um mir dann zu sagen “Entschuldigen Sie, ich verstehe ihr Problem, aber ich mache nur Verträge. Ich stelle sie jetzt zur Technik durch…”.

So langsam war meine Geduld am Ende. Der vierte Mitarbeiter gab sich zwar als Techniker aus und versprach mir, mir zu helfen, jedoch stellte auch dieser fest, dass er nicht befugt sei, eine Bandbreitenfixierung aufzuheben. Weiterleiten wollte er mich dann aber auch nicht mehr.
Er fragte nach meiner Handynummer, versprach den Vorgang zur Prüfung zu geben und dass ich am nächsten Tag angerufen würde, wenn die Arbeiten abgeschlossen sein. An diesem Punkt bat ich den Mitarbeiter sich das Versprechen mit dem Anruf noch mal gut zu überlegen, da bisher nur jeder dritte versprochene Anruf wirklich getätigt wurde und ich auf leere Versprechungen nicht viel geben würde. Der Mitarbeiter entschied sich jedoch, bei seinem Versprechen zu bleiben.

Was am nächsten Tag folgte, war eine E-Mail. Kein Anruf. Der kam auch bis heute nicht. (Und wird wohl auch nicht mehr kommen.) Bei der E-Mail handelte es sich um eine Standard-Mail, in der man mir sagte, dass es technisch nicht möglich sei, die Fixierung aufzuheben, da meine Leitung das nicht hergeben würde. Siehe nachfolgendes Zitat:

[...] Bei der Überprüfung Ihres DSL-Anschlusses haben wir festgestellt, dass die technischen Gegebenheiten die maximal verfügbare Bandbreite auf 11.136 kBit/s eingrenzen. [...]

Des Weiteren behauptete man, man hätte nicht feststellen können, dass es neue Hardware gebe oder sich etwas an der Leitung geändert habe. Da frage ich mich doch, wofür am Vortag dann um die Genehmigung gebeten wurde, Analysedaten aus meiner Fritzbox zu lesen. Daraus hätte das eindeutig ersichtlich sein müssen.

[...] Uns liegen zurzeit noch keine Informationen über einen Ausbau des Leitungsnetzes in Ihrer Region vor. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir Ihnen daher keinen Termin nennen können, wann die Bandbreite erhöht werden kann. [...]

Da ich mit dieser Aussage ganz und gar nicht einverstanden war, schrieb ich eine Antwort-Mail, in der ich darum bat, die Bandbreitenfixierung dennoch zu entfernen. Meinetwegen könnten die Mitarbeiter auch gerne vermerken, dass dies ausdrücklich auf Kundenwunsch geschehen sei. Zudem hing ich der Mail noch die Werte der Leitungskapazität und die der Störabstandmarge an.

Am nächsten Tag bekam ich eine weitere Mail von 1&1. Der Text war fast identisch. Nur, dass es auf einmal hieß, dass es gar kein Problem sei, eine höhere Geschwindigkeit umzusetzen.

[...] Wir haben Ihren 1&1 DSL-Anschluss selbstverständlich sofort für Sie überprüft. Dabei haben wir festgestellt, dass die technischen Gegebenheiten eine höhere Bandbreite zulassen. [...]

Und was soll ich sagen? Die Leitung läuft, und das sogar mit knapp 17Mbit. Das sind ganze 6Mbit mehr als vorher bzw. eine um 1/3 höhere Geschwindigkeit. Fehler treten keine auf. Neusynchronisierungen oder Leitungsabbrüche konnte ich in der Woche seit der Freischaltung bis jetzt auch keine feststellen.

Und nun Frage ich euch, liebe Firma 1&1, wen wollt ihr hier eigentlich für doof verkaufen. Ich habe mich bisher immer sehr zurückgehalten und die letzten Artikel über Vorfälle mit euch noch sehr nüchtern geschrieben, aber nun Platz mir langsam der Kragen. Wie kann es sein, dass es am einen Tag nicht möglich ist, die Leitung aufzuschalten und am nächsten Tag doch? Wie kann es überhaupt sein, dass ich mich als Kunde darum selbst kümmern muss?

Ja, im Vertrag steht “bis zu 16Mbit”, aber wenn die Leitungskapazitäten steigen, dann dürft ihr langsame Anschlüsse auch gerne von euch aus aufstocken.
Und wenn man schon als Kunde aktiv werden muss, dann macht die Geschichte doch nicht so kompliziert. Nicht nur, dass ich zuerst vier Mal meine Geschichte erzählen muss, weil eure lieben Mitarbeiter erst danach einen Ton sagen, dass sie keine Ahnung haben, nein, auch der Mailverkehr ist unter aller Sau.

Wäre ich nicht hartnäckig geblieben und hätte eine weitere Mail geschrieben, behaupte ich jetzt mal, dann säße ich jetzt immer noch mit einer 11Mbit-Leitung zu Hause.

Das kann doch nicht euer Ernst sein. Worauf spekuliert ihr? Das von den 50% der Kunden, die überhaupt merken, dass sich durch technische Veränderungen eine höhere Bandbreite ergibt, gleich 25% aufgeben und mit der langsameren Geschwindigkeit leben, weil sie keine Lust haben ihr Problem 20-mal einem eurer Mitarbeiter vorzuleiern? Und die restlichen aufmüpfigen Kunden wird man dann los, in dem man der Konfrontation mittels Mail aus dem Weg geht und einfach mal behauptet, es sei nicht möglich eine schnellere Leitung zu schalten?

Wenn man mal ganz böse wäre, dann könnte (Achtung Konjunktiv – keine üble Nachrede) man behaupten, ihr macht das mit System und bei vollem Verstand. Ist ja auch irgendwo klar. Die Leitungen werden aufgestockt, die Kunden lässt man einfach weiter auf ihren zu langsam geschalteten Anschlüssen sitzen und schon kann man neue Verträge abschließen, weil ja noch Leitungskapazität über ist. Statt 3 Kunden, die bisher auf 11Mbit gedrosselt waren, aufzustocken auf 16Mbit, die Ihnen zustehen, kann man ja auch einfach noch einen vierten Kunden anschließen und dem auch irgendwas zwischen 9-11Mbit bieten.
Ist doch super. Kosten für den Hardwareausbau gespart und einen zahlenden Kunden mehr. So geht doch Management, oder?

Ganz ehrlich, liebe Firma 1&1, so geht’s nicht!

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1&1 – eine unendliche Geschichte

Veröffentlicht am 11. Oktober 2011 von

Es gibt wieder Neues von 1 & 1 und deren Versuch mich in’s Internet zu bringen. Den ersten Teil könnt ihr, falls noch nicht geschehen, hier noch mal nachlesen.

01.10.2011 – der Techniker kommt!

Am 01.10. war es dann soweit. Der zweite Versuch einen Techniker zu meiner Wohnung zu lotsen sollte gelingen. Der Techniker kam, suchte den Hausanschluss, klemmte ein paar Kabel um und telefonierte mit einem Kollegen. (Während des Gesprächs mit dem Kollegen sagte er Dinge wie: „Wieso auf Leitung 5? Ich bekomm das Signal auf 1! Naja passt schon…“)
Nach gut 20 Minuten zog der Techniker wieder von dannen und sagte mir zu, dass er nun sein Ok geben würde, und meine Internetleitung binnen einer Stunde geschaltet werden würde.
Auch verriet er mir mögliche Gründe, warum der erste Technikertermin gescheitert sein könnte. Er vermutete, dass sein Kollege einfach Feierabend machen wollte, und ich zu weit hinten auf dessen Auftragsliste stand. Hätte ich im dritten oder vierten Stock gewohnt, so hätte er das nicht erscheinen noch auf die Wohnlage und die vielen Treppenstufen schieben können, aber da dem nicht so ist, blieb er bei der „der-Terminkalender-war-voll“-Theorie.

01.10.2011 – wo bleibt denn nun das Internet?

Immer noch am 01.10., vier Stunden nach dem Technikerbesuch. Vom Internet habe ich noch nicht viel gesehen. Da die angepriesene eine Stunde nun schon weit überholt war, rief ich bei 1 & 1 an und fragte, was denn los sei? An der Hotline sagte man mir, dass man noch keine Rückmeldung meines Technikers erhalten hätte und ich mich gegen 18:00 noch einmal melden sollte, da um 18:00 immer die Tickets des aktuellen Tages der Techniker an 1 & 1 geleitet würden.
Um 19:00 rief ich erneut bei 1 & 1 an. Man sagte mir, dass eine Störung vorliege. Wie genau diese aussehe könne man mir auch nicht sagen. Was man aber sehr genau wusste, war die Tatsache, dass ich bitte bis zu 72 Stunden warten möge, da ja ein Feiertag in nächster Nähe war und das Störungsteam deshalb nicht so schnell arbeiten könne wie immer. Wenn es etwas Neues gebe, würde ich eine SMS erhalten.

03.10.2011 – sie brauchen einen Techniker!

Zwei Tage später erhielt ich dann die heiß ersehnte SMS mit der nicht so heiß ersehnten Aufforderung mich bei der Hotline zu melden, um einen weiteren Technikertermin zu vereinbaren. Dies tat ich auch. Wie ich feststellen durfte, gelten bei Störungstechnikerterminen andere Regeln als bei Einschalttechnikerterminen. Hier hat man nämlich die Wahl zwischen 08:00 – 12:00 und 13:00 – 17:00 für den Technikertermin. (Zur Erinnerung: Einschalttechniker geben nur Zeitangaben wie 08:00 – 16:00). Im Endeffekt nützte mir dies auch nichts, da ich sowohl zwischen 08:00 und 12:00 als auch zwischen 13:00 und 17:00 bedingt durch die Arbeit nicht zu Hause sein konnte.
Nach kurzer Rücksprache mit meiner Freundin kam ich dann dennoch zu einem Termin und zwar Mittwoch, 05.10.2011 zwischen 08:00 – 12:00.

04.10.2011 – einmal Storno bitte!

Am Dienstag musste ich leider feststellen, dass meine Planung bezüglich des Störungstechnikertermins nicht aufging und so rief ich wieder einmal die 1 & 1 Hotline an, um den Termin zu verschieben. Freundlich erklärte man mir, dass mein Handeln richtig sei und es ja verständlich wäre, dass ich den Termin verschieben möchte, um den 59,90€ Strafgebühr zu entgehen, falls ein Techniker anreisen würde und ich nicht da wäre. Man sagte mir, dass man mich zum Leitungsmanagement (so habe ich es zumindest in Erinnerung) verbinden würde, um einen neuen Termin zu finden.
Nach einer gefühlten Ewigkeit in der Warteschleife erklärte mir dann ein für Störungen zuständiger Mitarbeiter, dass das Verschieben des Termins nicht möglich sei, mir dafür aber auch keine 59,90€ berechnet würden, wenn der Techniker niemanden antreffen würde, da es sich ja um einen Störungstechniker und nicht um einen Schaltungstechniker handeln würde.
(Also mal wieder 2 Mitarbeiter und völlig komplementäre Aussagen. )
Weiter sagte man mir, dass ich nun den bestehenden Technikertermin abwarten müsste, um dann gegebenenfalls einen weiteren Termin abzustimmen. Leicht frustriert akzeptierte ich die Aufforderung.

05.10.2011 – das Internet ist da, nicht.

Am 05.10. war ich, wie angekündigt, in der vereinbarten Zeit nicht zu Hause. Dennoch wurde ich, als ich nach Hause kam, positiv überrascht. Ich hatte Internet. Zwar kein volles DSL 16000, sondern nur knappe 11000, aber damit hatte ich schon gerechnet. (Je nach Länge der Endleitung vom Verteiler bis zum Haus, sind solche Schwankungen ja normal.)
Glücklich nutze ich das Netz den halben Tag – der festen Überzeugung, ich hätte dieses aufgrund des Störungstechnikertermins. (Man sagte mir, dass der Techniker eventuell gar nicht in meine Wohnung müsse, um den Fehler zu beheben. Von diesem Szenario ging ich am 05.10. dann auch aus.)
Abends verließ ich die Wohnung. Als ich jedoch gegen 2:00 zurückkehrte, erlebte ich eine herbe Enttäuschung. Mein Internetanschluss war so schnell gegangen, wie er gekommen war. Nichts, nicht mal ein klitzekleines bisschen Netz war noch da.

06.10.2011 – das wird teuer!

Am 06.10., morgens in der Früh, rief ich wieder einmal bei meiner ach so geliebten 1 & 1 Hotline an. Man sagte mir, dass man nicht verstehen würde, dass ich Internet gehabt hätte, da meine Leitung immer noch den Status „Störung“ hätte. Man versprach mir aber nachzuschauen, was der Techniker gemacht hatte. Dabei blieb es dann auch vorerst. Erstaunlicherweise war nämlich keine Rückmeldung auffindbar. Weder eine Rückmeldung über erfolgte Arbeiten, noch eine über einen nicht wahrgenommenen Termin. Jedoch mindestens eine von beiden hätte bereits am Vortag um 18:00 bei 1 & 1 eintreffen müssen. Man bat mich im zum Mittag noch einmal anzurufen, mit dem Versprechen, mir dann mit großer Wahrscheinlichkeit eine Auskunft geben zu können. Zu guter Letzt wies man mich noch darauf hin, dass ich bald eine Rechnung über 59,90€ erhalten würde, wenn der Techniker umsonst angereist sei. Ich bekam einen mittelschweren Wutanfall, weil mir der Mitarbeiter am Vortag das Gegenteil versichert und mir aufgrund dessen auch einen neuen Termin versagt hatte. Nach Verlautbarung meines Kenntnisstandes hielt die Mitarbeiterin Rücksprache mit einer weiteren Person und entschuldigte sich für das Missverständnis, welches auf Unwissen Ihrerseits basierte. Daraufhin endete das Gespräch.

06.10.2011 – Technikerbericht die Zweite

Wie gefordert rief ich zum Mittag erneut bei 1 & 1 an und, wie ich es mir schon gedacht hatte, war auch immer noch keine Meldung des Technikers auffindbar. Auch nach Anruf bei der entsprechenden Technikerfirma (ja, mittlerweile kann man die auch anrufen – das ging zum Anfang meiner DSL-Bestellung angeblich ja nicht.) war ein Status des mir zugewiesenen Technikers nicht verfügbar. Was genau in dieser Zeit geschehen ist, habe ich bis heute auch immer noch nicht erfahren und werde ich wohl vermutlich auch nicht mehr.
Der Mitarbeiter sagte mir jedoch, dass er das Problem eingrenzen könne, in dem er mir einen DSL 2000 Anschuss schalten würde. Würde dieser stabil laufen, so würde er mich auch auf eine angemessen schnellere Leitung hochschalten. (Komisch, das ist für mich Ferndiagnose. Wieso ging das nicht in den ersten 72 Stunden, meiner Störungsmeldung?!)
Ich willigte ein und versprach mich nach abgesprochener Zeit zu melden.

06.10.2011 – es geht doch…nicht

Nach einigen Stunden mit DSL 2000 ohne Ausfälle, rief ich meine Lieblingshotline an und verkündete die frohe Botschaft. Man kam mir erfreut entgegen und schaltete mir prompt einen DSL 9000 Anschluss mit der Bemerkung, dass die Messwerte zur 9000er Leitung traumhaft seien. Ich solle die Stabilität weiterhin beobachten und mit etwas Glück, würde der Mitarbeiter eine Aufschaltung auf DSL 12000-14000 für nicht gerade unrealistisch halten. Ein Technikerbesuch sei nicht mehr nötig, da der Fehler wenn überhaupt, am DSL-Verteiler in meiner Straße liegen würde. Alles lief perfekt. Zumindest bis zum Abend. Denn da war das Netz wieder einmal weg. Komplett. Dasselbe Szenario wie am Vorabend. Meine Laune war mittlerweile auch am Tiefpunkt angekommen.
Leicht entnervt rief ich erneut bei 1 & 1 an. Der Mitarbeiter studierte meine „Akte“, ließ aufmunternde Kommentare wie „das gefällt mir hier aber gar nicht“ von sich, setzte meine Leitung wieder einmal zurück und versprach mir, dass er die Technikerfirma auf direktem Wege beauftragen würde. Diese würden am Folgetag (07.10.2011) morgens direkt einmal den Verteiler in der Straße anschauen.
Zudem versprach er mir, sich meinem Fall anzunehmen und sich ebenfalls am Folgetag nach den Ergebnissen seiner Mühen zu erkundigen.

07.10.2011 – Groß(raum)gestört.

Als ich Freitag, den 07.10. von der Arbeit nach Hause kam, hatte ich erfreulicherweise wieder Internet. Jedoch wieder einmal nur für wenige Stunden. Also mal wieder bei 1 & 1 angerufen und mir erzählen lassen, dass es in dem Moment eine Großraumstörung gebe – jedoch nur bezüglich der Internettelefonie. Das mein Internet weg sei, sei komisch, jedoch wolle man die Großraumstörung nicht ausschließen. Ich solle warten und beobachten und am nächsten Tag noch mal anrufen.

08.10.2011 – ich flüchte!

Am Samstagmorgen hatte ich dann mal wieder Internet. Zumindest so eine kleine Portion bis zum Mittag. Dann war nämlich wieder Ende. Den Rest des Wochenendes verbrachte ich dann außerhalb meiner Wohnung.

11.10.2011 – und es geht immer noch nichts

Als ich am Montag aus meinem Wochenende zurückkehrte durfte ich feststellen, dass die DSL-Leitung immer noch mehrmals täglich zusammenbricht. Auch heute, am Dienstag den 11.10.2011, zeigt sich noch keine Besserung. Ich werde gleich ein weiteres Mal den 1 & 1 Support kontaktieren. Hoffnung auf Besserung habe ich jedoch nicht mehr wirklich…

Fazit

Am 14.08.2011 bestellte ich den Komplettanschluss bei 1 & 1 und auch heute am 11.10.2011, gut zwei Monate nach der Bestellung, hat die Firma 1 & 1 es nicht geschafft, mir einen stabilen Internetanschluss zur Verfügung zu stellen. Ein Ende des Desasters ist bisher nicht in Sicht. Meine Störungsmeldung ist auch schon seit über einer Woche offen und fast täglich bittet man mich um Geduld, kann jedoch keine Fehler benennen, geschweige denn eine Lösung aufzeigen. Ich bin mittlerweile mehr als enttäuscht und weiß, dass ich beim nächsten Umzug (der in ca. anderthalb Jahren stattfinden wird) meinen Internetanschluss von einer anderen Firma beziehen werde.

Nutzt jemand von euch auch Angebote von 1 & 1? Wenn ja, wie sind eure Erfahrungen mit dem Service und der Umsetzung von 1 & 1?

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1&1 – auf der Suche nach dem Internet

Veröffentlicht am 17. September 2011 von

Ich gebe zu der Titel klingt ein wenig reißerisch. Soll er auch – ich bin nämlich auch ein wenig angefressen. Der nachfolgende Artikel soll mehreren Zwecken dienen. Zum einen will ich meinen Leidensweg mit 1&1 darlegen und zum anderen gleichzeitig damit erklären, warum sich hier momentan nicht sehr viel auf dem Blog tut. (Nein, ich bin kein Mensch der sich für alles rechtfertigt, aber es gab schon die ein oder andere Nachfrage und die möchte ich natürlich auch gerne beantworten.)

Die Ausgangssituation

Da ich dieses Jahr meine Schulzeit abgeschlossen habe und auf der Suche nach einem Dualen Studienplatz war, musste ich zum August aus meiner Heimat (dem Harz) wegziehen.
Nun wohne, lebe, lerne und arbeite ich seit dem 01.08. im Ruhrpott.
Ist auch alles ganz schön hier. Noch schöner wäre es aber, wenn ich einen Internetanschluss hätte.
Dieser hat sich bis heute aber leider nicht blicken lassen und warum das so ist, habe ich nachfolgend mal chronologisch zusammengefasst.

01.08.2011 – Der Umzug

Zum 01.08. bin ich in meine neue Wohnung gezogen und habe mich in den nachfolgenden beiden Wochen erst mal wohnlich eingerichtet.

14.08.2011 – Bestellung des Komplettanschlusses von 1&1

Am 14.08. habe ich mich nach zweitägiger Überlegungsphase für einen Komplettanschluss (DSL 16000 + Telefonflatrate) von 1&1 entschieden. Meine eigentlichen Pläne vom Internet über den Kabelanschluss scheiterten mangels eines Kabelanschlusses für das Haus in dem sich meine Wohnung befindet.
Meine Wahl für 1&1 traf ich vor allem, weil die Tarife zum einen relativ günstig im Vergleich zu anderen Mitbewerbern (zum Beispiel der Telekom) waren und ich zum anderen ziemlich überzeugt von der mitgelieferten Hardware (1&1 Homeserver/Fritzbox) bin.

16.08.2011 – Der Technikertermin

Am 16.08. erhielt ich einen Anruf von 1&1 in dem man mir für die Bestellung dankte und mit mir einen Technikertermin vereinbaren wollte. Man sagte mir zu meiner Enttäuschung, dass Termine nur unter der Woche (Montag-Freitag) vergeben werden könnten. Auf meine Nachfrage, ob ich den Zeitpunkt bestimmen könnte, verneinte man erneut und klärte mich darüber auf, dass genauere Zeitangaben als „der Techniker kommt zwischen 08:00 und 16:00“ nicht möglich seien.
Somit stand fest, dass ich mir so oder so einen Tag Urlaub für den Termin nehmen müsste, da ich hier noch niemanden kannte, der zu dem Zeitpunkt in meiner Wohnung auf den Techniker warten könnte, während ich arbeiten ginge.

Ich wünschte also den nächstmöglichen Termin zu bekommen. Ob dieser nun „schnell“ sei, liegt sicherlich im Auge des Betrachters. Ich erhielt einen Termin für den 06.09.2011 – also drei Wochen nachdem ich den Internetanschluss bestellt habe. Bevor das Gespräch beendet wurde, fragte mich die 1&1 Mitarbeiterin noch ausführlich über meine Wohnlage aus (Straße, Hausnummer, Lage der Wohnung, Lage des Zimmers in dem sich der Amtsanschluss befindet).

17.08.-06.09.2011 – Warten

In den drei Wochen passierten mehrere Dinge:

  • Zum einen traf mein Hardwarepaket ein (Der neue 1&1 Homeserver und ein Telefon).
  • Ich bekam eine schriftliche Bestätigung meiner Bestellung und Hinweise zum Technikertermin. Unter anderem, dass es sich bei den Technikerterminen um verbindliche Termine handle.
    Das heißt in 1-und-1-Sprache: Reist der Techniker zu einem Termin an und man selbst ist nicht in der Wohnung oder öffnet die Tür nicht, so wird der erfolglose Einsatz des Technikers mit 59,90€ in Rechnung gestellt. Dies linderte meinen Schmerz über den verloren Urlaubstag wenigstens etwas. (Ich war mir sicher, dass der Techniker aufgrund der „Verbindlichkeit“ auf jeden Fall anreisen würde.)

06.09.2011 – der Tag des Technikerbesuchs

Kurz vor 08:00 klingelte mein Wecker – im Urlaub – denn ich wollte schließlich um keinen Preis die 59,90€ für einen verpassten Techniker bezahlen. Und so saß ich da, trank Kaffee, wartete, trank Kaffee, wartete und dann war es auch schon 17:30.
Einen Techniker hatte ich bis dahin noch nicht gesehen und sollte ich auch nicht mehr.
Ziemlich gefrustet rief ich bei 1&1 an und fragte, was der Techniker denn den Tag über zwischen 08:00 und 16:00 so alles gemacht hätte. Vollkommen gelassen sagte man mir nach einem Blick in das Technikerkommunikationssystem, dass dieser meine Wohnung nicht gefunden habe.
Ich wurde mehr oder wenig sauer, da ich den ganzen Tag aus dem Fenster geschaut hatte und ein Technikermobil noch nicht einmal an meinem Haus vorbeigefahren war.
Nachdem die Dame sich von der Richtigkeit meiner Beschreibung bezüglich meiner Wohnlage überzeugt hatte, sagte sie mir, dass das einzige, was sie für mich tun könne, die Vergabe eines neuen Technikertermins sei. Erstaunlicherweise diesmal auch samstags, nachdem ich mehrmals beteuerte, dass mir mein Chef keinen weiteren einzelnen Urlaubstag gewähren könnte. (Dies ist nicht ganz richtig, aber ich habe schlicht und ergreifend keine Lust gehabt einen weiteren Urlaubstag zu verschenken.)
Wie gesagt einigten wir uns nun auf den nächstliegenden Samstagtermin, den es nach meiner ersten 1-und-1-Sachbearbeiterin ja gar nicht geben dürfte. Dieser Termin lag wieder in erstaunlich „naher“ Zukunft.
Am 01.10.2011, sage und schreibe anderthalb Monate nach meiner DSL-Bestellung, soll ich nun endlich den bestellten Anschluss erhalten. Frustriert beendete ich das Gespräch.

Nach kurzer Gedenkzeit stellten sich mir jedoch noch zwei weitere Fragen.

  1. Wie soll der Techniker am 01.10. meine Wohnung finden, wenn ich gar keine neuen Angaben gemacht habe?
  2. Bekomme ich jetzt eigentlich 59,90€, weil ich da war, der Techniker aber nicht und der Termin doch ein verbindlicher Termin war?

Also griff ich zum Hörer, rief erneut bei 1&1 an und stellte die beiden gerade genannten Fragen. Antworten gab es prompt:

  • Mehr Angaben könne man nicht machen, der Techniker würde die Wohnung am 01.10. schon finden. Es käme schließlich öfter vor, dass der Techniker die Wohnung nicht direkt im ersten Anlauf finde. (Selbst wenn „die Kunden Luftballons an ihre Haustür gehängt haben oder mit Straßenkreide den weg aufgemalt haben“ sei es möglich, dass der Techniker die Wohnung nicht finde. „Das sind keine Einzelfälle, unter uns, ich vermute, der Techniker bekommt mehr Termine als er schafft und wenn er Feierabend macht, findet er die letzten Termine einfach nicht mehr.“)
  • 59,90€ würde ich nicht erhalten, da der Termin nur „einseitig“ verbindlich sei.

Ich war erstaunt wie kreativ man Verbindlichkeit auslegen kann und nun vollends erbost über die Aussagen bezüglich der Arbeitsmoral der Techniker. Ich verlangte eine bessere Lösung meiner Sachlage, woraufhin ich zum „Leitungsmanagement“ durchgestellt wurde.
Dort erzählte ich meinen Leidensweg nun schon zum dritten Mal innerhalb einer Stunde. Hier zeigte man sich mir gegenüber zum ersten Mal verständnisvoll. Man versprach mir eine Gutschrift über 40€ auf der ersten Rechnung, um den verschenkten Urlaubtag zu entschädigen. Wenigstens schon mal ein kleiner Trost.
Auch fragte man mich, ob man meine Handynummer an den Techniker weitergeben dürfe, damit dieser mich kurz vor meinem Termin nochmal kontaktieren könnte. (Wieso ging das eigentlich nicht bei den ersten drei 1&1 Mitarbeitern?) Etwas besänftigt wurde das Gespräch beendet.

Nun heißt es wieder warten. Warten, ob der Techniker wirklich am 01.10. kommt. Und hoffen. Hoffen dann endlich einen Internetanschluss zu haben. Anderthalb Monate nach der Bestellung.

Hinweise & Tipps für Neubesteller bei 1 & 1

  • Bei der Wahl des Technikertermins sind auch Samstage möglich. (Auch, wenn man Ihnen erzählt dies sei nicht möglich. Haken Sie nach – es geht!)
  • Bei der Anfahrtsbeschreibung sollten Sie sich absichern. Beschreiben Sie die Lage ausführlichst inkl. aller Details.
  • Bitten Sie den 1&1 Mitarbeiter ihre Telefonnummer an den Techniker zu geben. (Wenn ein 1&1 Mitarbeiter Sie nach Ihrer Nummer fragt, ist dies nur für den 1-und-1-internen Gebrauch. Damit Ihre Nummer, sinnigerweise, weitergegeben wird, müssen Sie schon selbst aktiv werden.
  • Sollten Sie ebenfalls von allen guten Geistern verlassen vom Techniker vergessen worden sein, rufen Sie solange im Kundenservice an, bis man Ihnen eine Gutschrift billigt.  Dies Bedarf vermutlich wie bei mir mehrerer Anrufe. Aber irgendwann werden Sie schon einen „kundenfreundlichen“ Mitarbeiter erwischen.
  • Bringen Sie Geduld und Hoffnung mit!

Soweit bis heute. Wenn es etwas Neues gibt und ich mal wieder jemanden mit Internet besuche, denn mobiles Internet ist aufgrund des Empfangs in meiner Wohnung nicht nutzbar, halte ich euch auf dem Laufenden!

Viele Grüße,
Raffi

p.s.: Ob Marcel Davis auch so lange auf seinen Internetanschluss gewartet hat?

edit (11.10.2011): Es gibt Neues von 1&1 siehe hier:
 http://code-bude.net/2011/10/11/1und1-eine-unendliche-geschichte/